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Apuesta Total y su gran cobertura digital y retail en el Perú

Lima, 16 de diciembre de 2021 | Patricia Obando

Apuesta Total es una marca de la empresa FREE GAMES B.V. La casa de apuestas peruana ha presentado una increíble expansión en los últimos años. Tuvimos la oportunidad de conversar con Gonzalo Merino, Gerente del Canal Digital de Apuesta Total, quien nos brindó alcances de las estrategias implementadas en su proceso de expansión y posicionamiento, asimismo, la seguridad para los jugadores, canales de atención y proyecciones para el próximo 2022.

¿Podría comentarnos sobre los inicios de Apuesta Total?

La empresa empieza hace aproximadamente cinco años en Trujillo, en el norte del país, tomando apuestas de manera presencial en algunos locales que no eran de apuestas, sino que se alquilan algunos espacios para ver qué tan aceptación tenían los productos y el potencial del producto fue clarísimo y la empresa se propuso el objetivo de ser líderes en Perú absolutos. Entonces,  en ese momento es que se decide abrir tiendas mientras se moldeaba el modelo de atención y de servicio.Y desde ese momento hasta ahora tenemos más de 500 puntos en todo el Perú. Tenemos una página web bastante popular, con mucha actividad, canal de tele servicios y demás. Desde los inicios hasta ahora creo que estamos en un excelente camino. 

Sabemos que tienen presencia digital mediante su plataforma virtual y también locales Retail. ¿La segmentación o las tácticas cambian?

Primero te cuento sobre la estrategia de la compañía y después de cada canal. A nivel empresa nos hemos enfocado siempre en cobertura o disponibilidad y al tener presencia en la mayor cantidad de sitios posibles, a través de nuestras tiendas o tener canales de atención que estén abiertos 24 horas al día, 7 días a la semana y que las colas de  atención sean sean pequeñas para que los clientes puedan resolver sus dudas o sus reclamos de manera rápida. Eso también sería parte de la estrategia del  servicio al cliente. De igual forma,  tenemos una estrategia de producto que nos incentiva a tener la mayor cantidad de juegos, mercados, deportes disponibles en todos los puntos de venta que se pueda, para que sea el cliente finalmente el que decida qué es lo que quiere jugar y que finalmente se quede con nosotros. Creemos que esto empodera a los clientes porque nos da cercanía y le da la opción de elegir. 

Luego, cada uno de los canales en nuestras tiendas, esto  se refleja en dos  cosas principales que son penetración y cobertura, la mayor cantidad de tiendas posibles en mayor cantidad de localidades. 

En nuestra página web en registros nuevos y retención de estos registros,  para así, crecer nuestra base de clientes lo mayor posible y tenemos un tercer canal que  complementa o íntegra, lo empezamos llamando “televentas”, que era tomar apuestas por teléfono y luego lo hemos migrado. Ahora lo llamamos “teleservicios” que  facilita y mejora la experiencia al cliente, ya que,   integra canales de venta con canales de soporte, entonces, por ejemplo, tú puedes recargar tu cuenta web desde este canal, te comunicas al WhatsApp o al Telegram, sigue las instrucciones y desde tu cuenta web  puedes depositar dinero.

 ¿Podría comentarnos las estrategias implementadas para cada uno sobre su comunicación con los usuarios? 

Nosotros en la compañía tenemos un área de marketing que supervisa cómo es que la casa de apuestas  habla con su cliente independientemente del canal. Entonces, ellos dan ciertas directrices sobre cuál es el tono de comunicación, qué tipo de tono tomamos, conversación que tanto humor puede haber en distintas interacciones. Por ejemplo, atender un reclamo, no vamos a utilizar el humor.  

Y en cuanto a qué tipo de mensajes damos en el retail, son mensajes enfocados en el punto de venta y promociones del canal; si es que hay algún algún sorteo puntual de algunos juegos y hay algunas iniciativas comerciales, se utiliza el punto de venta. Ya en el canal digital, tenemos un enfoque relativamente diferente: utilizamos medios digitales para atraer tráfico y traer acciones a la página, registros nuevos, depósitos nuevos, gente que provee juegos, que afortunadamente el mundo digital nos permite medir el impacto sobre el mismo.

Sobre esta pregunta, ¿considera usted que los negocios online y negocios físicos son competencia o se pueden compenetrar? 

Ambos, por un lado, cada canal tiene aspectos únicos que hacen que se complementen entre sí. Por ejemplo, horarios de atención, nuestras tiendas tienen un horario muy puntual, abren muy temprano y algunas cierran dependiendo de la localidad en la que se encuentren, pueden cerrar 7, 8, 9 la noche, incluso dependiendo el día, si se jugará un partido importante o hay alguna restricción municipal, esto puede variar.

Nuestra web atiende 24/7, nuestro canal de “tele servicios” que te mencionaba, atiende 24 horas. Entonces con horarios de atención hay complementariedad.

Con interacción, por ejemplo, tú puedes ser un cliente que juegas en la web, pero te gusta ir a la tienda a jugar un juego virtual que no tenemos en la web, pero si quieres recargar tu cuenta y cobrar tus premios, puedes hacerlo en la propia tienda, entonces, por ese lado se complementan.

Claramente, también hay aspectos que son comunes a los canales; entonces, hacen que compitan entre sí, por ejemplo, las apuestas deportivas. Nuestra oferta de apuestas deportivas es la misma en todos los canales y claramente si hay una experiencia diferente, y ahí sí se puede decir que  competimos. Pero lo bonito de esta competencia es que el cliente decide y nosotros somos los que tenemos que adaptarnos al cliente y estar listos para atenderlo. Entonces, esta competencia, por más que sea interna, es positiva porque nos incentiva a mejorar.

¿Cuál es su opinión sobre la regulación de  juegos en línea en la región y para Perú?  (teniendo en cuenta que Perú aún no la tiene) 

Sobre la regulación, nosotros queremos y esperamos que pronto se pueda  contar con un marco regulatorio. Creemos que una vez este se publique, se determine finalmente y se termine promulgando.Toda la industria se va a fortalecer como una regulación local. Vamos a ganar todos, vamos a ganar los operadores, van a ganar los clientes. Todo el ecosistema del juego gana con una regulación de apuestas deportivas.

¿Cuál crees que es el aspecto más relevante sobre el perfil de los jugadores peruanos?

Los jugadores peruanos son jugadores exigentes y lo vemos porque tenemos tantos puntos de contacto con ellos que estamos constantemente recibiendo sus comentarios, sugerencias, quejas y esperan el mejor servicio posible. Como te decía hace un rato sobre la competencia entre canales y darle la opción al cliente a que elija la interacción con nosotros. Tenemos esta visión de que no importa por dónde se contacta con nosotros, siempre son exigentes, juegan con convicción y siempre están esperando un nivel de servicio superior internacional. Entonces esto es un desafío, pero al mismo tiempo es bonito, porque si siguen con nosotros y seguimos creciendo, significa que la interacción está generando cosas positivas.

¿Podría comentarnos cómo manejan la seguridad e información de sus clientes y el juego responsable? 

Sí, tenemos varios protocolos internos,  que nos permiten dos cosas. Lo primero, lo que totalmente no es negociable, es seguir al pie de la letra la legislación vigente, porque así no estemos regulados como industria; igual hay muchos marcos legales que tenemos que seguir. Y por otro, los protocolos además nos permiten operar de manera sostenible en el tiempo. Sostenible, me refiero a no poner en riesgo las operaciones que tenemos. Entonces la ley, la autorregulación, más allá de decir que está en la ley o no, es importante los dos aspectos que mencionas y la información personal, o sea, los datos personales de los clientes y su información de juego, su actividad  está totalmente protegida con estándares de nivel internacional. Es un tema que  cuidamos como oro. En línea con lo que te mencionaba de operar de manera sostenible, nosotros somos un operador que no queremos que nuestros clientes sean clientes que tomen más riesgos que el que puedan asumir. Por lo tanto, tenemos ciertos mecanismos internos que nos permiten evitar estas situaciones, nos permiten identificarlas y le da a los clientes también la posibilidad de que ellos controlen sus actividades con nosotros.

Apuesta total este año tuvo un rebranding con su lema “Para ganar hay que creer”. ¿De qué se trata esta estrategia? 

Este relanzamiento o rebranding obedece a que nos replanteamos muchas cosas con el reciente crecimiento del negocio en el último año,  debido a que este tiempo hemos crecido muchísimo y una de las cosas que nos planteamos fue el posicionamiento de la marca. La marca tenía ya algunos años con la campaña previa de “Vale ser hincha” e internamente decidimos que tocaba dar un paso hacia adelante o un nuevo paso dentro del posicionamiento. Entonces,  lo que buscamos es buscar mayor relevancia en la mente de nuestros consumidores, asociarnos a un territorio que es importante para el cliente, pero que otros jugadores o competidores nuestros no estaban tomando, que es el territorio de la convicción de apostar por algo, es estar convencido que lo va a suceder. Entonces nuestra manera de bajar a este segmento  conceptual de la convicción es “para ganar hay que creer”

En cuanto a sus patrocinios, sabemos que Apuesta Total está apoyando a los deportes, tales como son el fútbol (liga star 7) y el waterpolo, ¿cómo fue que se convencieron para llevarlo a cabo? 

El tema de patrocinios es algo que siempre  está en la mesa cuando discutimos qué tipo de acciones deberíamos hacer y algo de lo que estamos convencidos, es que tenemos que hacer cosas que nuestros competidores no necesariamente estén haciendo, pero que sean importantes para nuestros clientes. Entonces,  aparecen estas oportunidades, que pueden no ser tan masivas o  populares como un equipo de fútbol, como una liga nacional, pero que igual tienen llegada, tienen impacto o tienen audiencia. Patrocinar un equipo de Waterpolo o patrocinar una Liga de fútbol 7. Al entrar en esos espacios entramos en un espacio donde no hay ninguna otra marca con la cual compitamos. La diferencia es que si entramos a auspiciar un equipo de fútbol, por ejemplo, hemos entrado a un terreno que está saturado. Entonces,  creemos que lo correcto para nosotros en este momento es hacer los auspicios como los estamos haciendo.

El fútbol, que es el deporte rey en el país y teniendo en cuenta que las eliminatorias ya están por culminar, ¿qué campañas tienen planeadas para los próximos partidos de Perú?

En general en fútbol tenemos varias cosas que hacemos, pero puntualmente, las cosas que destacamos cuando juega nuestra selección, para esto, cuando juega la selección, son días excelentes para nosotros, en el sentido que tenemos tiendas llenas. Nuestra web está con muchísima actividad y además hay un ambiente festivo porque todos queremos que gane Perú. Entonces, en base a eso, las dos cosas principales que hacemos cuando Perú juega es que lanzamos unas apuestas especiales, unos mercados especiales que nadie más tiene, ya que no solamente son únicos, sino que en los últimos partidos han sido muy populares. Hemos recibido muchas apuestas por ahí y los clientes han ganado muchísimo. Ha sido muy, muy ventajoso para los clientes. Eso, por un lado y por otro lado, en los días previos al partido o el día del partido, dependiendo a qué hora sea, hacemos transmisiones en nuestro canal de Facebook y es una transmisión totalmente festiva. Nos juntamos un grupo, están los locutores, están algunas personas de apoyo y armamos una fiesta en nuestro canal en vivo. Y en esta fiesta repartimos bonos, hacemos juegos, enseñamos cosas, hacemos trivias, interactuamos con la gente y es algo que creo que ha tenido excelente impacto, porque del año pasado a este año hemos triplicado nuestra audiencia y por las mediciones que hemos hecho, los clientes que hemos identificado, son muy leales cuando están en esta, cuando participan de esas transmisiones.

Actualmente Apuesta Total es una de las Casas de Apuestas Deportivas más reconocidas a nivel nacional, ¿tienen planeado expandirse por la región? 

El espacio internacional, de todas maneras serán nuestros planes y esto es lo que eventualmente vamos a hacer ya con la estrategia correcta en cada mercado específico. Lo que sí estamos 100 por ciento seguros es que no vamos a ir a ningún mercado, si es que no podemos asegurar experiencia a nivel de servicio, al mercado que elijamos tenemos que estar seguros que vamos a poder pagar de manera rápida, vamos a poder atender a los clientes con la velocidad que los atendemos aquí en Perú, ofrecer de la misma manera lo que ofrecemos aquí. Entonces, una vez que podamos asegurar eso, vamos a ir abriendo mercado por mercado.

¿Cómo cierran este 2021 y cuáles son sus proyecciones para el 2022?

Si esto ha sido un año muy bueno para nosotros en muchos aspectos, ya no solamente a nivel números, sino también internamente, los equipos se han consolidado con el desafío que supone estar trabajando a distancia, haciendo oficina desde casa y bueno, el equipo ha crecido y se ha complementado muy bien. Entonces, para el próximo año esperamos el mismo empuje interno y no los mismos resultados, sino resultados mejores que los de este año y creemos que lo vamos a lograr porque estamos ejecutando la estrategia que hemos planteado y que nos viene dando resultados.

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